攀登着的勇士之2——大连服务中心纪实报道

       在小洋人北区营销中心，大连刘总的业绩总是名列前茅，他是如何做到的？他有什么灵丹妙药？他未来还有什么打算？他的2020冲击千万目标之路是如何规划的？我们带着一系列的问题，来到大连市场，亲身感受刘世国的市场操作细节。

一、小洋人是我生意生涯的第一站

       1999年，刘世国从国营工厂下岗了，未来的路在何方呢？他陷入了深深的迷茫之中，不得已，他在自己的老家庄河开了一个小超市，开始了自己的自谋职业之路，但小超市的生意实在是潜力有限，没有太大的发展前途，刘世国就一直在探索真正做批发生意的机会，2002年，偶然的机会他联系到了小洋人的业务经理，希望做小洋人的代理，但由于那时候这个地区已经有其他的连锁店了，所以就让他先从分销商开始做，但刘世国就在庄河这个小地方，第一年做到30万，第二年做到60万，他的勤奋和努力得到了公司的关注。

  后来公司跟刘世国商量，说大连市场目前是空白市场，你愿不愿意去大连闯一下，刘世国经过权衡和分析，认为这是一个很好的机会，所以他就离开了自己的老家庄河，来到大连的金州开发区创业，逐步的，他就在大连拓展开了一个充满前景的市场。

   谈到自己一路走来的经历，刘总感慨万千，他很感恩小洋人，是小洋人让他开拓了自己的视野，坚定了自己的信心，再有就是小洋人产品质量的保障，为自己的业务发展奠定了扎实的基础，小洋人25年来未出现过一次产品质量事故，自然也就使客户和消费者对商贸公司越来越有信心，还有一点，就是小洋人的文化让他感到特别的温暖和真诚，也成为他的商贸公司的企业文化。

二、急性子造就客户服务的快速解决问题

   这一次跟刘总深入接触，发现他是一个特别急性子的人，说话直来直去，办事干净利落，从不拖泥带水，他对一件事看不惯，就会直截了当的指出来，并且让你马上改正，这样的个性在工作中是如何表现出来的呢？这会形成什么样的商贸公司的风格呢？

    我就观察他日常的工作，发现他最主要的工作就是盯着手机，他的手机里有十几个工作的群，所有的终端客户的老板都在各自的工作群里，大家经常在群里交流信息，包括小洋人产品的销售政策、市场上有什么情况、客户有什么要求等，这些信息刘总一直时时刻刻地盯着，基本上都能做到事情必须当天得到解决，甚至做到马上解决，他这样的急性子和不绕弯的性格，得到了所有客户的赞赏和信任，所以，刘总跟我说，我在大连的所有终端店老板眼里的口碑是无人能比的，这就是底气。

   我还在他的手机里发现，他加了所有的终端店老板为私人好友，在他个人的3454个好友中，终端店老板就占了3018个，并且都是按着编号来进行管理的，他跟我说，很多老板遇到一些问题，比如对我们的业务员有意见，就会私下跟他说，然后他就及时地去处理，等到问题解决了，店老板往往会再来跟他说，问题已经解决了，就别处罚业务员了，小伙子还是蛮不错的，刘总说，每一次我看见终端店老板给业务员来求情，我还是感觉蛮高兴的，这说明我们的业务员对客户的服务还是做得不错的。

    刘总说，实际上我们这个活没什么大事，最主要的就是及时解决，任何事情，马上处理就不是事，没有处理，时间长了，客户就不满意了，小事也许就变成大事了，所以我的工作就是每天盯着这个手机，生怕什么事耽误了，就对不起客户了，我们公司的信誉和口碑就损失了，我感觉这是最最重要的，我当时的感悟就是：看来急性子还是挺管用的。

 

三、从卖货到帮助客户动销

     我第一天跟业务员的线，才发觉这个业务员不是普通意义上的业务员，而是他们所谓的市场部的人员，这让我大吃一惊，商贸公司还有市场部？我就问刘总，刘总说，这还是听了你韩老师的建议才改变的，他说，我们之前都是业务员给门店铺货，但有些门店动销不好，大日期货的回调特别多，造成了很多损失，直到去年我听你有一次讲课说，现在销售不仅仅是给终端卖货，而是要帮助终端动销，甚至赋能于终端教会他们更多的卖货，我回来就想，我如何帮助终端卖货呢？所以我就专门成立了2个专职员工的动销部，当然也叫市场部，他们的职责就是帮助门店动销，我听了以后特别感兴趣，就想着这一天我一定要好好跟线，看看这个动销人员一天都具体干什么？

       我跟着这个小伙子来到了第一家店，这是一个比较大的超市，小洋人有一个堆头，我看见他首先把堆头里的库存产品都掏出来，看日期，因为现在的捆绑政策有很多种，就拿小瓶菌养道而言，就有整箱绑一瓶大瓶菌养道，还有三瓶小菌养道绑一只大碗两个促销活动，我看见他把日期不太好的绑着大瓶菌养道的整箱产品拆开，把他们三瓶绑上一个大碗，然后再找一些好日期的产品整箱绑上一个大瓶菌养道，我问他为什么？他说现在离春节还有一段时间，现在还是这种三瓶一组的好卖，我把这些整箱的日期不太好的先拆零，当然整箱肯定是我们首推的，所以就把新日期的绑好，我听了以后感觉他想得特别细，做得特别到位。

      后来，我就跟着他一家一家的跑店，这一天他大约服务了20来家店，其中最大的一家店服务了近2个小时，这还是我跟着帮点忙的基础上，当然，小点的店用的时间就少一些，我看见这些门店的老板对于我们的动销人员的到来都特别特别的欢迎，我们动销人员带来了各种促销品帮他们绑上，他们的动销速度就快多了，有好几次，店老板就直接跟小伙子说，你绑好礼品的产品在收银台前面再多摆几组吧，我帮你多卖点，我看见这种状况，就感受到刘总设立这个动销部太重要了，不仅仅是增加了客情，而且也增加了很多的销售机会。

      我看见我们的动销人员与各门店的客情关系特别好，大多数店老板都与他特别熟悉，我问他一般多久来拜访这些门店，他说，一般大店一周来一次，小店可能2-3周来一次，还有一些动销很好的店，也许一周会来2次，实际上，我对这些店的动销速度是比较有数的，我看到的现象是：我们的动销人员把捆绑礼品拿出拿进超市，都不需要特别验货和打招呼，我问他为什么，他说，我总来，大家都熟悉了，建立了信任感，店里的人都相信我不会乱拿店里的东西的，我从这个细节里就想到曾经刘总说的那句话，在大连，我们商贸公司的口碑和信任感是无人能比的，这应该就是长期积累的结果。

四、业务员真正与店老板建立信任感

       我第二天跟线的是跑乡镇市场的业务员，他老家是黑龙江齐齐哈尔的，几年前来到大连来工作，因为他说老家太封闭了，希望到这里工作能够赚到一些钱的同时也能够提升自己的能力，现在他把父母也接了过来，上有老下有小，我能体会到他身上的那一份责任和一直奋斗的态度。

      这里的业务员全部都是预售制，没有车销，预售制的最大好处就是在店里的时间比较长，沟通的比较细致，因为他开的小面包车不用担心停车的问题，我跟他跑这些乡镇市场，才发现新农村建设已经把很多村庄合并了，我们来到的这些农村，很多都是楼房，听说是几个村的村民集中居住在这里的，一般一个单元的一楼都是开超市或者其他门店的，所以老百姓买东西都不需要出楼了，很是方便，我们就一户一户地去与终端商沟通。

        一般看店的很多都是家里的老人，要进货还是需要找他们的孩子，他们的孩子才是店老板，所以我看见业务员不但是跟这些老人家很熟悉，也跟年轻的店老板很熟悉，因为我看见他直接拨通店老板的电话，一会儿喊哥，一会儿喊姐，总之，我看成功订货的大约要超过80%，我问他为什么拜访成功率这么高，他说，我差不多一周来一次，他们需要订什么货我基本都心中有数的，店老板也会信任我，知道我不会乱压他们的货，特别是我们会100%给他们调换货，所以他们都直接按着我的建议来订货的。

       我通过跟业务员跑线，就发现这些店老板都是千差万别的，有的超市很热情，有很多客人在他家里打麻将，有的超市老板就心情不好，但无论遇到什么情况，我们的业务员都会特别热情地与他们沟通，我听着他这一天叫哥或者姐估计不下百次，无论是面对面，还是电话上，他都给人很大的可信度，实际上，我感觉我们这位业务员学历不高，口才也不太好，穿的也很土气，但他身上的那一份真诚和乐观，让平时比较孤独的店老板也欣赏和信任，我观察这些开超市的老板，实际上他们的生意一般都不太好，都是勉强糊口而已，而如果我们的业务员让他能够得到一份受尊敬的感觉，给他们带来积极乐观的心态，同时能够把套餐政策以及利润点说的很清楚，这些店老板是很欢迎的。

        我跟线一天下来的感受是，这位业务员很勤奋，很热情，给店老板解释政策很细心和清楚，也很为店老板着想，比如他去了一家店，店老板说上次进的一批货好像卖的不好，而前面却有一家店正好想要这个货，但公司仓库这好缺货，所以他就及时地为他们调换货，他的反应速度之快，让我感叹他的业务能力是很强的。

五、让团队建立积极的心态和奋斗的文化

      回来以后，我就跟刘总沟通了关于他的团队的状况，我从刘总的脸上看到了自豪和快乐，刘总说，这就是我的核心竞争力，就是我打造的这一批执行力很强的团队，他说，我带这个团队有三点心得。

 

1. 就是我真正把他们当家人，我给他们所有的人都上五险一金，让他们无后顾之忧，让他们在我这里可以长期干下去，而不是短期心态。

2. 就是我给他们设定的底薪+提成制，让他们对自己的收入一目了然，并且我保证只要好好干，你的工资在当地的同行中一定是上游水平的，我给他们的底薪一般是3000元，我给他们的提成政策是：每日超过1万元，提成2%，超过9000元，提成1%，低于8000元，罚款！

3. 我每天早上都给他们开早会，我主要不是给他们讲业务，而是教他们如何做人，如何做一个勤奋的人，一个真诚的人，不能言而无信，不能偷奸耍滑。

       我们这些业务员，心里实际上就有两个标准，一个是底线8000元，第二个就是1万元，实际上我几乎没有罚过谁的款，因为他们如果今天没做到8000元，他们就不会结束自己的拜访的，他们几乎绝大多数都是完成1万元以上的，所以我对他们的要求是每天一报道，就是早上开早会，晚上不需要回公司报道，因为他们很多人经常会工作到比较晚才回家，因为必须要完成到1万以上，这样个人收入就会得到很多。

      刘总的这个团队是一个积极的有上进心的团队，因为我与跟线的小伙子聊天，他就说，罚款就是丢不起那个人，我从来都没有罚过款，我基本上都是实现前几名的，我在他说这些话的时候，看见他的脸上的那一份自信和自豪，我就想，这是一个多么好的团队氛围啊，这样的团队才能让大家有这种向上的精神和十足的干劲。

      我就在想，刘总这样带团队，实际上是功德无量的，因为我想起了这位业务员跟我说的话，我从齐齐哈尔来到这里，第一就是来挣钱的，第二就是来学本事的，我相信，这两条他都在逐步实现的路上，所以他是踏实的，而刘总也是踏实的！

六、IT系统细化到每个客户的管理方案

       好几年前就听说，大连刘总是小洋人连锁店中最早使用IT客户管理系统的客户，这一次亲眼所见，确实这个系统大大帮助了刘总商贸公司的工作效率。

       首先，业务员把路线拜访信息和客户订单信息输入到系统内，然后送货人员根据订单系统进行预排送货路线并送货和结款，市场部的动销人员会把给客户的各种费用和各种动销物料也输入到客户资料上，这样对于所有客户的进货信息和投入信息都完整的记录下来。

       其次，就是客户利用这个系统随时进行数据分析，可以随时生成各种报表，比如可以分析本周进货客户占总客户的比例，可以分析本月未进货的客户数，可以分析有投入的客户的投入产出效果等，总之，刘总可以随时根据报表来调整自己的经营决策，我感觉这还是在所有连锁店里比较先进的，因为我看见很多客户使用的客户管理平台只是做订单处理而已。

       最后，因为每个客户都能够做投入产出分析，就能够找到各种重点客户，比如销量最大的，销量增长最快的，投入产出效率最高的客户等，这样就可以知道陈列资源和动销资源向哪些客户倾斜了。

七、高价及针对不同季节不同客户的灵活多变的套餐和促销

       在大连看市场，我一个很明显的感悟就是各地市场的消费者消费习惯有很大的不同，比如在华东市场上，消费者比较理性和精于算计，他们更喜欢比价和挑剔，一般更喜欢低价和折扣，但在大连这样的北方市场，人们对于价格其实不太敏感，更喜欢赠品和促销，比如在产品上捆绑本品或者其他赠品，都比较受消费者欢迎，大家都会感觉这些赠品是白赚的。

       所以刘总在操作市场时，一般都会把产品的价格订的比较高一些，当然也还是在公司指导价的范围内，这样留下比较大的毛利空间，然后用比较大的资源投入到终端客户激励和消费者促销上，这样市场的氛围就特别好。

      比如刘总会根据不同的季节推出不同的促销方案，特别是重大节庆的销售高峰期的时候，就会涉及好几拨的促销节奏，另外也会根据不同规模的客户，设计不同坎级的进货政策，当然是对于销量大的客户有所倾斜。

      另外，就是设计各种针对消费者的不同花样的动销方案，比如针对儿童的加盖产品和AD钙，就捆绑各种玩具，这些玩具种类有几十种，有小汽车、小手枪、小水桶、奥特曼、小飞机等等，而对于成人的菌养道等产品，就捆绑大碗、听装饮料等等。

       我在我们捆绑礼品的过程中，就有三对父母带着孩子购买了产品，在这三对父母中，只有一对父母关注了价格，另外两对父母完全是因为孩子喜欢捆绑的礼品，我看见那几个喜笑颜开的孩子，我就感觉这个堆头就像一个儿童乐园。

       还有一些店家说，很多客户就是相中了你们家的大碗，所以才来购买你们家的菌养道，所以就把你捆绑好大碗的菌养道摆在最好的位置上吧，这就是我在跑店的时候亲眼所见的现象，就明白了设计好促销礼品和促销方案多么重要啊。

八、强大的售后和内勤团队

      在刘总的商贸公司，我看见比较强大的售后和内勤团队，有1名售后经理，有3名文员，她们虽然在公司办公，但随时解决着拜访在路线上所有业务员、送货员的各种具体工作，业务员需要什么信息，有什么交待事项，都可以委托她们马上解决，这样就提高了业务员和送货员的工作效率。

      另外，就是他们解决几千个零售终端各种的临时问题，无论客户在哪一个微信群，或者私人微信反映任何问题，这些售后人员都会在第一时间给与回复和解决，这就是商贸公司服务质量的保证。

      这些内勤团队也是使商贸公司科学管理和正规运营的基础，特别是各种资源投放的监督和评估工作，也是商贸公司未来更大发展的最好准备。

九、高铺货率主要是来自于服务和包调换

       我自己利用晚饭以后的时间，在我住的酒店附近，随机走了几十家店，我发现在大连金州地区，小洋人的铺货率几乎高达100%，我没有看见没有铺货的门店。

       并且在这些门店中，小洋人产品在货架上的位置也是比较好的，还有一些门店有几箱产品的小侧堆摆在收银台前面。

       我问起一些店老板对小洋人的看法，他们的回答基本上都是他们的业务员来的很勤，态度不错，特别是他们家管退换货，让我们无后顾之忧，所以我们愿意推广他们家的产品，这就是我自己看市场的真实观察，也是我发现的大连市场做得好的最重要的原因之一。

十、舍得投入陈列费打造陈列势能

      我后来利用一天的时间，和小洋人公司的政委一起检查有陈列的门店，我们跟刘总要了有陈列的门店的清单，就根据这些清单帮助刘总做实地检查。

       我们从清单上可以看见，每月的陈列费用都有几万元钱，有陈列的门店近200家，每家的陈列费大约在200元/月左右，也有一些店的陈列费高达上千元，当然也有一些门店的陈列费低一些，但有这么多店有特殊陈列，也许这就是在城市市场做得这么好的秘诀吧。

       我们在检查这些陈列的过程中，看见有些堆头动销的很快，有些动销的不太快，我就这个问题问了刘总的意见，刘总告诉我，动销部会及时跟踪这些情况，对于动销不快的堆头开始想动销方案，如果动销效果还是不好，那么以后就要调整这个门店的陈列投入。

      我当时的感受就是，市场做得这么细致，陈列投入和动销投入如此得动态配合，这也许也是大连市场做得好的又一大秘诀，当然这个秘诀的背后也是细致的执行工作。

十一、2020年的规划和思路

      谈到2020年冲击千万市场的目标，刘总还是比较有信心的，因为他相信小洋人品牌和产品品质的力量，相信自己团队的力量，2020年还要做好三件事：

 

1. 加强在大连市场的品牌宣传工作和店内堆头的形象工作，让小洋人的品牌和销售同步提升，争取在大型堆头上配置合适的品牌形象物料，在一些醒目的门店做一些品牌的联合门头，还要选择一些其他方式的品牌形象方式，总之，2020年要抓产品分销和陈列的同时，也要狠抓品牌形象的显现。

2. 加强对业务员有关产品卖点和品牌故事的宣传，比如小洋人的菌养道产品相比于其他竞品而言，添加了膳食纤维，不添加任何防腐剂等，再比如小洋人的AD钙产品相比于其他竞品而言，我们是发酵型的，发酵的才是健康的等等，这些产品知识必须要给业务团队天天培训，让大家在传递给零售店老板，再最后传播给消费者，这些才是让市场真正腾飞的内在驱动力。

3. 增加业务员的数量，把拜访的区块进一步划细，这样对客户的服务就会更周到，另外也继续增加市场部动销人员的数量，让小洋人产品的动销速度更快，品牌势能更强，销量自然就会有更大的提升。

       这一次来大连学习，让我感触很深，看见了刘总的务实，看见了团队的执行力，看见了动销人员设置的力量，看见了分销的无处不在，也看见了对客户管理的精细度，希望下一次再来大连时，能够看见一个超千万的市场，看见更大更多的惊喜！